Great acts come from great questions.
(Platon, 427 f.Kr.-347 f.Kr., grekisk filosof, matematiker och författare)

Kvalitet som begrepp

Vi använder oss ofta av ordet kvalitet när vi beskriver något men vi behöver definiera vad vi menar vid varje enskilt tillfälle eftersom någon entydig definition av kvalitet är svår att finna. Ordet kvalitet kommer från latinets qualitas, som i sin tur är härlett ur qualis som betyder ”hurdan” eller ”sådan”. Enligt Svenska Akademins ordlista betyder kvalitet ”beskaffenhet”. Kvalitet är således ett begrepp tänkt att fånga någontings egenskaper.

Ursprungligen handlade kvalitet om att mäta specifikationer av produkter, kontrollera att saker var gjorda av det material de var tänkta att vara gjorda av, och liknande. Så utvecklades kvalitet från att vara en produktionsnära praktik till att vara en ledningsdoktrin – i USA efter andra världskriget, i Sverige framåt 80-talet. Kvalitetssäkring blir ett begrepp, och framför allt på 90-talet en trend. Kvalitetsstyrning sätts in som ett instrument för ledningen som svar antingen på interna krav och behov eller som svar på krav från omgivningen. Så kommer begrepp/system som Kaizen, TQM (total quality management), TBM (time based management), balanced scorecards och många andra i vår väg – dessa fördjupar jag mig inte i för det är ett kapitel för sig.

Frågan om kvalitet är komplex. Kvalitet är mätbara egenskaper och krav som kan beskrivas i specifikationer. Kvalitet är värde i förhållande till pris. Kvalitet handlar inte bara om vad man får utan också om hur man får det. Kvalitet handlar således också om upplevelser och uppfattningar som kunden, brukaren, klienten har. Kvalitet är inte objektiv utan subjektiv: det är de krav eller frågor man ställer som utgör grunden för vad eller vilka svar man får. Till det kommer frågan om värde och moral. Ett exempel: Min nya skjorta klär mig utmärkt och passar perfekt. God kvalitet? Nämnda skjorta är tillverkad av barnarbetare. God kvalitet?

 Att mäta kvalitet 

Hur uppnår man kvalitet i produktionen? Vilka nyckeltal tar man fram för mätning av de komplexa mönster som betyder kvalitet i offentliga verksamheter? Nyckeltal är ”ett sammanfattande index över förhållanden, verkliga eller overklige, sanna eller osanna” (ur Boken om nyckeltal av Catasús m.fl. )

Nyckeltal är ett uttryck för den verklighet vi konstruerar, det vi benämner nyckeltal är det tal vi är intresserade av. ”Som man frågar får man svar”, är ett relevant ordspråk i samband med användandet av nyckeltal. Ett nyckeltal kan t.ex. vara födelseår, men det är bara intressant att veta om det är relevant för det vi ska använda informationen till. För att få fram information som är relevant för det man vill mäta så måste man börja med att definiera vad det är man ska använda informationen till – och sedan ”baklänges” utifrån det svaret fundera på hur man kan ställa en relevant fråga. Först därefter kan man ta fram nyckeltal som man har någon direkt användning av.

Kvalitet mäts utifrån uppsatta kriterier/nyckeltal, och dessa speglar de val man gjort. Så vems subjektiva bedömning ska ligga till grund för kvalitetsmätningarna? Vilka svar är det vi söker – vad är det vi mäter? Vad vi mäter, hur vi mäter och vem som mäter är viktigt att reflektera kring. Liksom hur, när och av vem resultaten sammanställs, analyseras och följs upp.

Jag vill dessutom gärna slå ett slag för att söka efter det som är rätt när man mäter. Vi arbetar ofta med avvikelserapportering. Den i sin tur handlar om att söka efter det som inte fungerar, att söka fel, och rätta till eller utveckla. Personligen vill jag trycka på vikten av att skapa system som söker efter allt som går rätt. Att balansera med system för att mäta och uppmärksamma det som görs rätt, bra, utvecklande. Vid arbetsmiljöarbete exempelvis har min erfarenhet visat mig att man kommer betydligt längre om man utgår från hur man vill ha det och vad som redan fungerar och jobbar vidare på den vägen, än när man sätter sig ner och funderar över vad som inte fungerar. Attityden är viktig ur en kulturell synvinkel.

Vilken av dessa elefanter är mest elefant? 

Hur arbetar jag med dessa frågor – vad erbjuder Atheragram Structura?

 Jag arbetar med organisationsutveckling för att optimera organisationer. Det kan exempelvis handla om översyn över strukturer, flöden och processer och förslag på förbättringar. Ett annat exempel är arbete med utveckling av prestationer och självaktning hos enskilda individer eller grupper för effektivare arbete och bättre resultat.

 Ring mig 070-7223734 för ett förutsättningslöst samtal!

Månadens boktips

Kvalitet från behov till användning av Bo Bergman och Bengt Klefsjö

En bok om kvalitet ur olika aspekter, i fem delar: Kvalitet för framgång, Utvecklingskvalitet, Produktionskvalitet, Kvalitet som kundtillfredsställelse och Ledarskap för kvalitet. Boken avslutas med en beskrivning av hur några mottagare av Utmärkelsen Svensk Kvalitet arbetar med verksamhetsutveckling.

Tio tankar om tid av Bodil Jönsson 

Tio tankar om tid resonerar kring begreppet tid, hur vi uppfattar tid, vad vi gör med vår tid och hur vi kanske kan förändra vårt liv om vi förändrar vår inställning till vår tid.